«Ростелеком Контакт-центр» начинает поддержку клиентов
с помощью популярного онлайн-сервиса обмена сообщениями Telegram, а в ближайшем
будущем также через другие популярные мессенджеры.
В настоящее время консультации через Telegram доступны
для пользователей Единого портала
государственных услуг (gosuslugi.ru). Воспользоваться новым каналом
просто, для этого нужно добавить в записную книжку номер телефона портала
(+7-999-905-70-10) – и можно задавать свой вопрос. Служба поддержки работает
круглосуточно. Пользователи могут поделиться своими впечатлениями от работы
нового канала коммуникаций в комментариях, обратная связь обязательно будет
использована для оптимизации работы службы поддержки.
В первом квартале 2016 года «Ростелеком Контакт-центр»
завершил внедрение единой платформы для обработки любых текстовых обращений
клиентов, независимо от канала их получения (e-mail, соцсети, мессенджеры, чаты и др.).
Платформа поддерживает взаимодейтсвие с ключевыми ИТ-системами заказчика (CRM, биллинг, базы знаний и др.) и
позволяет быстро подготовить ответ на любой пользовательский вопрос. Также
платформа обладает богатым инструментарием для статистики и аналитики
поступивших обращений.
«Клиент не должен задумываться, как и каким образом он
может связаться с «Ростелекомом». Нам важно подстраиваться под привычки
потребителей, идти им навстречу. И если всё большее количество абонентов
используют в повседневной жизни мессенджеры, значит с их помощью они сегодня
должны получать консультации и техподдержку от «Ростелекома».
Мультиканальность, максимум возможностей для обращения в компанию – это один из
приоритетов повышения качества обслуживания. Клиент должен чувствовать себя в
центре внимания, и по любому каналу обращения получать дружелюбный и
оперативный сервис», – отметила Вице-президент по работе с массовым сегментом
ПАО «Ростелеком» Диана Самошкина.
«Нам было
важно не только освоить новый канал коммуникации с пользователями, но и сделать
это общение удобным и, самое главное, эффективным для контактного центра.
Платформа позволяет в едином интерфейсе обрабатывать все обращения от
пользователя в трех популярных мессенджерах – Telegram, Viber и WhatsApp. В ближайшее время добавится
возможность поддерживать FaceBook Messenger и VKontakte. Мы позиционируем внедренную
платформу как единый инструмент для обработки любых текстовых обращений
клиентов наших заказчиков», – подчеркнул Генеральный директор АО «МЦ НТТ»
(«Ростелеком Контакт-центр») Андрей Петров.
Печатается на платной основе