«Ростелеком» представляет
самый быстродействующий канал поддержки абонентов – онлайн-консультации в
Едином личном кабинете (ЕЛК) и мобильном приложении «Мой Ростелеком». Теперь
задать вопросы и получить практически мгновенные ответы можно в режиме онлайн-чата.
В июле состоялся пилотный
этап внедрения платформы компании LiveTex, которая позволяет
встроить онлайн-чат в единый интерфейс оператора контакт-центра. Тем самым
контакт-центр расширяет возможности омниканального обслуживания абонентов.
За
пилотный период (с 1 по 11 июля 2016 года) поступило свыше 6,6 тыс. обращений
через Единый личный кабинет и почти 1,5 тыс. обращений через мобильное
приложение. В этот период между абонентами и операторами контакт-центров
состоялось более 10,8 тыс. диалогов. С помощью чата повысилась оперативность
обработки запросов клиентов: среднее время ответа составило всего 37 секунд.
Средняя длительность диалогов между операторами контакт-центра и клиентами
составила 12 минут. Наиболее активно в службу поддержки через онлайн-чаты
обращались клиенты макрорегиональных филиалов «Дальний Восток», «Урал» и
«Центр».
85%
пользователей в ходе онлайн-опроса по итогам обслуживания высоко оценили новый
канал поддержки. У более требовательных мобильных пользователей индекс
удовлетворенности еще выше и составляет 88%. Это подтверждает, что новый канал
коммуникации полностью отвечает их потребностям и позволяет получать быстрые
консультации, не покидая комфортную среду приложения.
«Наша
задача заключается в том, чтобы клиент не задумывался над тем, как и в какой форме
он может задать вопрос по услугам компании. Должны быть доступны максимум
каналов, из которых клиент сам выберет самый привычный – звонок, обращение
через сайт или социальные сети, e-mail,
а теперь и онлайн-чат в ЕЛК и в мобильном приложении. Возможность обратиться в
компанию через любой удобный канал и получить максимально быстрый ответ
помогает повышать удовлетворенность клиента и укреплять лояльность абонентской
базы», – подчеркнула начальник отдела технологий поддержки продаж департамента
продаж массового сегмента ПАО «Ростелеком» Анастасия Щукина.
«Для
компании такого масштаба как «Ростелеком», с многомиллионной абонентской базой,
оперативность обслуживания через цифровые каналы коммуникаций становится все
более важным критерием привлекательности в глазах клиентов. LiveTex
предлагает комплекс новейших технологий для организации коммуникации с
посетителями сайта и приложений, их вовлечения в диалог, что помогает вывести цифровое
взаимодействие с клиентами на новый качественный уровень», – отметил генеральный директор LiveTex
Владимир Бакутеев.
Единый личный кабинет
и его мобильная версия – это персональный онлайн-офис «Ростелекома», который работает
круглосуточно и помогает клиенту решать максимум задач по всем домашним услугам
связи (телефон, интернет, телевидение): оплачивать и управлять услугами,
подключать тарифы и опции, участвовать в бонусной программе и так далее.
Всего в Едином личном
кабинете зарегистрировано более 8,5 млн абонентов «Ростелекома», а мобильным
приложением «Мой Ростелеком» пользуется более 1,5 млн человек. Любой абонент
«Ростелекома» может зарегистрироваться в ЕЛК (lk.rt.ru)
или установить на свое устройство бесплатное мобильное приложение «Мой
Ростелеком» (доступно в AppStore и GooglePlay).
* * *
ПАО «Ростелеком» (www.rostelecom.ru) – одна из крупнейших в России и Европе
телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех
сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России.
Компания занимает лидирующее положение
на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов
услуг ШПД превышает 12,0 млн, а платного ТВ «Ростелекома» – более 9,0 млн
пользователей, из которых свыше 3,9 млн смотрит уникальный федеральный продукт
«Интерактивное ТВ».
«Ростелеком» является безусловным
лидером рынка телекоммуникационных услуг для российских органов государственной
власти и корпоративных пользователей всех уровней.
Компания – признанный технологический
лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, облачных
вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных
услуг.
* * *
LiveTex (livetex.ru) – профессиональное решение для
омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж через цифровые каналы.
LiveTex объединяет коммуникации во всех цифровых каналах в едином рабочем месте
оператора контакт-центра: чат на сайте, чат в мобильном приложении, социальные
сети, мессенджеры, email, формы обратной связи, чат-боты самообслуживания. По
каждому клиенту ведется единая история переписки, независимо от канала общения.
LiveTex легко интегрируется с внутренними
системами CRM для вывода релевантных данных о клиенте в рабочем месте оператора
в момент обращения. Среди клиентов LiveTex: Ростелеком, Сбербанк, ЮниКредит
Банк, Промсвязьбанк, СМП Банк, Татфондбанк, HeadHunter, Tele2, РБК.
Контакты для прессы:
Евгений
Глушаков, glushakov@gurovpr.ru, + 7 (916) 635-64-61
Наталья
Рушкевич, natalia.r@livetex.ru, + 7 (911) 197-18-14
Публикуется на платной основе